Jaroslava Gitner -4 Minuten-11.08.2026

Kein Kanal ist eine Insel

Warum Stadtwerke mehrere Eingangskanäle brauchen

Die Art und Weise, wie Kunden ihren Zählerstand übermitteln, hat sich in den vergangenen Jahren deutlich verändert. Während früher vor allem die klassische Ablesekarte genutzt wurde, kamen mit der Digitalisierung E-Mail und Web-Portale hinzu. Heute erwarten viele Kunden zusätzlich moderne Kommunikationswege wie WhatsApp oder eine App.

Das bedeutet jedoch nicht, dass ältere Kanäle verschwinden. Jeder Kanal erfüllt bis heute seinen eigenen Zweck. Genau deshalb stehen Stadtwerke heute vor der Herausforderung, unterschiedliche Kommunikationswege gleichzeitig anzubieten.

Unterschiedliche Kunden haben unterschiedliche Gewohnheiten

Nicht jeder Kunde kommuniziert auf dieselbe Weise. Manche möchten ihren Zählerstand weiterhin per Ablesekarte übermitteln, weil sie diesen Ablauf seit Jahren kennen. Andere schreiben lieber eine E-Mail oder nutzen das Web-Portal. Wieder andere erwarten, dass sie einfach ein Foto ihres Zählers per WhatsApp senden oder eine App verwenden können.

Es gibt deshalb nicht den einen richtigen Kanal. Kunden entscheiden selbst, welcher Weg für sie im jeweiligen Moment am einfachsten ist. Ein guter Kundenservice sollte diese unterschiedlichen Gewohnheiten unterstützen, anstatt sie einzuschränken.

Jeder Kanal hat seinen eigenen Vorteil

Die verschiedenen Eingangskanäle sind nicht austauschbar. Jeder von ihnen erfüllt einen anderen Zweck.

Die Ablesekarte ist für viele Kunden nach wie vor der vertraute Weg. Sie funktioniert ohne digitale Vorkenntnisse und wird insbesondere von langjährigen oder älteren Kunden weiterhin genutzt.

E-Mails bieten sich an, wenn Kunden zusätzliche Informationen mitschicken oder ihren Zählerstand zusammen mit einem Foto übermitteln möchten. Für viele ist die E-Mail nach wie vor der gewohnte Kommunikationskanal.

Web-Portale ermöglichen eine strukturierte Dateneingabe und bieten Stadtwerken die Möglichkeit, weitere digitale Services bereitzustellen. Apps schaffen zusätzlichen Komfort, da Kunden ihren Zählerstand direkt auf dem Smartphone übermitteln können.

WhatsApp senkt die Hürde für die Übermittlung besonders stark. Ein Foto aufnehmen, absenden und fertig – einfacher lässt sich ein Zählerstand kaum melden. Gerade deshalb erzielen WhatsApp-Lösungen häufig besonders hohe Rücklaufquoten.

APIs erfüllen wiederum einen anderen Zweck. Sie richten sich nicht an Endkunden, sondern ermöglichen die Anbindung bestehender Anwendungen und Systeme, sodass auch dort automatisch übermittelte Zählerstände verarbeitet werden können.

Mehr Kanäle bedeuten besseren Service

Je mehr Möglichkeiten Kunden zur Verfügung stehen, desto einfacher wird die Übermittlung des Zählerstands. Niemand muss seine Gewohnheiten ändern oder einen neuen Kommunikationsweg erlernen. Stattdessen kann jeder den Kanal nutzen, der im jeweiligen Moment am besten passt.

Das verbessert nicht nur das Kundenerlebnis. Häufig steigen dadurch auch die Rücklaufquoten, weil die Hürde zur Übermittlung deutlich geringer wird.

Mehr Kanäle dürfen nicht mehr Aufwand bedeuten

Die eigentliche Herausforderung beginnt im Hintergrund. Jeder zusätzliche Eingangskanal erzeugt zunächst weitere Prozesse, Schnittstellen und Datenstrukturen. Ohne Automatisierung steigt der Bearbeitungsaufwand mit jedem neuen Kommunikationsweg.

Deshalb reicht es nicht aus, mehrere Kanäle anzubieten. Sie müssen auch intelligent miteinander verbunden werden. Nur wenn alle Eingangskanäle in denselben automatisierten Prozess einfließen, entsteht aus mehr Service nicht gleichzeitig mehr Aufwand.

Moderne Kanäle brauchen moderne Prozesse

Genau hier setzt unsere Zählerstand KI Plattform an. Sie verbindet WhatsApp KI, E-Mail KI, Web-Portal, App, Ablesekarte und API in einem gemeinsamen Workflow. Unabhängig davon, über welchen Kanal eine Meldung eingeht, wird sie automatisch erkannt, validiert und an die nachgelagerten Systeme übergeben.

Für Stadtwerke bedeutet das, dass Kunden ihren bevorzugten Kommunikationsweg frei wählen können, ohne dass dadurch unterschiedliche Bearbeitungsprozesse entstehen. Alle Eingangskanäle werden zentral verarbeitet und im ServiceHub transparent zusammengeführt.

Fazit

Die Frage lautet heute nicht mehr, welcher Eingangskanal der richtige ist. Unterschiedliche Kunden haben unterschiedliche Gewohnheiten und genau deshalb werden auch unterschiedliche Kommunikationswege benötigt.

Die eigentliche Herausforderung besteht darin, diese Vielfalt effizient zu beherrschen. Genau dafür haben wir unsere Zählerstand KI Plattform entwickelt. Sie verbindet alle relevanten Eingangskanäle in einem gemeinsamen Workflow und sorgt dafür, dass moderner Kundenservice nicht zu mehr Komplexität, sondern zu einfacheren Prozessen führt.

Jaroslava Gitner

Sales Analyst

Bereits während meines Studiums habe ich mich für datengetriebene Kommunikation und neue Technologien begeistert. Bei Springboard habe ich die Möglichkeit gefunden, diese Leidenschaft mit einem klaren Ziel zu verbinden: Innovation in der Energiebranche erlebbar zu machen. Als Sales Analystin arbeite ich an der Schnittstelle zwischen Vertrieb, Marketing und Produkt – und mache komplexe Inhalte greifbar. Ob in unseren SpringNews oder im direkten Kundenkontakt: Ich glaube an verständliche Kommunikation und daran, dass gute Lösungen auch erklärt werden wollen.