Jaroslava Gitner -5 Minuten-20.12.2025

Diese Kennzahlen zeigen, ob eure Digitalisierung wirklich wirkt

Viele Digitalprojekte fühlen sich gut an, liefern aber keine klare Antwort auf eine einfache Frage: Bringt das wirklich etwas. Gerade im Tagesgeschäft fehlt oft die Zeit, Effekte sauber zu messen. Stattdessen bleibt ein diffuses Bauchgefühl. Aus unserer Sicht ist genau das ein Risiko. Denn nur wer Wirkung sichtbar macht, kann Prozesse gezielt verbessern und intern Rückhalt schaffen.

Warum KPIs kein Kontrollinstrument sind

Kennzahlen haben in manchen Organisationen einen schlechten Ruf. Sie gelten als Kontrolle oder zusätzlicher Aufwand. Dabei erfüllen gute KPIs eine andere Aufgabe: Sie schaffen Orientierung. Sie zeigen, ob man auf dem richtigen Weg ist, wo Prozesse stabil laufen und wo gezielt nachjustiert werden muss. Nicht mehr und nicht weniger.

Die zehn Kennzahlen, die wirklich zählen

• 1. Rücklaufquote

  Wie viele angefragte Zählerstände kommen tatsächlich zurück. Diese Kennzahl zeigt, ob Kanalwahl, Timing und Ansprache funktionieren. Sie ist ein zentraler Indikator dafür, ob man dem Ziel näherkommt, ausreichend reale Zählerstände zu erhalten. Eine stabile Rücklaufquote reduziert Schätzungen, vermeidet Korrekturen und sorgt für eine verlässliche Abrechnung.

• 2. Erkennungsquote der KI

  Wie viele eingehende Daten können automatisiert verarbeitet werden. Diese Kennzahl ist ein maßgeblicher Indikator für Datenqualität und Prozessreife. Je höher die Erkennungsquote, desto größer ist das tatsächlich realisierte Einsparpotenzial, da weniger manuelle Eingriffe notwendig sind.

• 3. Manuelle Nachbearbeitungsquote

  Je niedriger dieser Wert, desto größer die Entlastung für das Team. Steigt die Quote, lohnt sich ein genauer Blick auf die Ursachen. Genau hier entsteht echter Mehrwert durch Transparenz: Auffälligkeiten lassen sich nach Fehlerarten, Kanälen oder Zeiträumen aufschlüsseln und grafisch auswerten, etwa über Drilldown-Darstellungen im Servicehub.

• 4. Durchlaufzeit pro Vorgang

  Von Eingang bis Abschluss. Diese Kennzahl macht sichtbar, ob Automatisierung tatsächlich Zeit spart. Sie zeigt unmittelbar, wie stark sich der Meter-to-Cash-Prozess verkürzt und ob Ablesung, Prüfung und Weiterverarbeitung reibungslos ineinandergreifen.

• 5. Fehlerklassen

  Nicht jeder Fehler ist gleich. Die Kategorisierung hilft, systematische Ursachen zu erkennen und gezielt zu beheben. Typische Beispiele sind nicht korrekt hinterlegte Zählerdaten nach einem Zählerwechsel oder unvollständige Stammdaten. Erst durch diese Differenzierung wird aus einer Fehlerquote ein steuerbares Instrument.

• 6. Kanalverteilung

  WhatsApp, Onlineportal, E-Mail, App oder Ablesekarte. Der Kanal-Mix zeigt, wo Kunden sich tatsächlich bewegen und welche Wege bevorzugt genutzt werden. Diese Kennzahl hilft, Prozesse zu vereinfachen, Ressourcen gezielt einzusetzen und Kanäle dort zu stärken, wo sie den größten Effekt haben.

• 7. Auslastung und Lastspitzen

  Diese Kennzahl zeigt, zu welchen Zeitpunkten wie viele Zählerstände eingehen. Sie macht sichtbar, ob es Lastspitzen gibt, wie sich Anfragen über den Tag oder Zeitraum verteilen und wo personelle oder technische Ressourcen gezielt eingeplant werden sollten. So lässt sich der Betrieb besser steuern und Überlastung vermeiden.

• 8. Support-Eskalationsquote

  Wie viele Vorgänge kommen ohne Unterstützung aus, wie viele werden durch KI-Feedback gelöst und wie viele müssen an einen Mitarbeitenden übergeben werden. Diese Kennzahl zeigt die tatsächliche Entlastung des Kundenservice und den Lerneffekt bei Kunden. Je mehr Vorgänge ohne menschliche Unterstützung abgeschlossen werden, desto stabiler und effizienter wird der Prozess.

• 9. Automatisierungsgrad bei Abrechnungsrückfragen

  Wenn Kunden die Korrektheit ihrer Abrechnung in Frage stellen, zeigt diese Kennzahl, wie viele dieser Anfragen automatisiert beantwortet werden können. Die KI stellt dabei ein vollständiges Datenpaket bereit, bestehend aus dem ursprünglichen Zählerbild, der KI-Auswertung, den erkannten Werten und der Bestätigung des Kunden. So wird sichtbar, wie stark die Abrechnungsabteilung entlastet wird und wie nachvollziehbar Entscheidungen für Kunden werden.

• 10. Verhältnis Kundenselbstablesung zu Außendienst und Dienstleistern

  Diese Kennzahl zeigt die Verteilung zwischen selbst übermittelten Zählerständen und Vor-Ort-Ablesungen durch Außendienst oder externe Dienstleister. Sie macht den Trend sichtbar, dass durch einfache digitale Kanäle der Anteil der Kundenselbstablesungen steigt. Kunden müssen nicht mehr auf Termine warten, fühlen sich durch die KI unterstützt und empfinden den Prozess als deutlich bequemer und sicherer.

Was gute KPIs intern bewirken

Teams, die mit klaren Kennzahlen arbeiten, diskutieren weniger Meinungen und mehr Lösungen. Entscheidungen werden nachvollziehbarer, Prioritäten klarer. Digitalisierung wird damit vom Bauchgefühl zur steuerbaren Größe.

Fazit

Digitalisierung wirkt dann nachhaltig, wenn sie messbar ist. Wer sich auf wenige, aussagekräftige KPIs konzentriert, erkennt schneller Erfolge, aber auch Handlungsbedarf. Genau das schafft Vertrauen, Akzeptanz und die Grundlage für kontinuierliche Verbesserung.

Jaroslava Gitner

Sales Analyst

Bereits während meines Studiums habe ich mich für datengetriebene Kommunikation und neue Technologien begeistert. Bei Springboard habe ich die Möglichkeit gefunden, diese Leidenschaft mit einem klaren Ziel zu verbinden: Innovation in der Energiebranche erlebbar zu machen. Als Sales Analystin arbeite ich an der Schnittstelle zwischen Vertrieb, Marketing und Produkt – und mache komplexe Inhalte greifbar. Ob in unseren SpringNews oder im direkten Kundenkontakt: Ich glaube an verständliche Kommunikation und daran, dass gute Lösungen auch erklärt werden wollen.